Als Vlaams Instituut voor de Zee trachten we u zo goed mogelijk te informeren over onze activiteiten. Heeft u echter klachten over onze werking, dan kan u deze signaleren aan de klachtenbehandelaar bij VLIZ, mevrouw Fien De Raedemaecker. Uw klachten zullen vertrouwelijk behandeld worden.
U kan klacht indienen met betrekking tot:
- Overeenstemming met het recht: De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord. Wat onwettig is, is uiteraard ongeoorloofd.
- Voldoende motivering: VLIZ verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.
- Gelijkheid en onpartijdigheid: Gelijke gevallen dienen op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden.
- Correcte bejegening: VLIZ stelt zich in al zijn contacten fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.
- Actieve dienstverlening: VLIZ antwoordt op de gestelde vragen, en verstrekt ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door.
- Deugdelijke correspondentie: Wie contact opneemt met VLIZ, mag een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de contactpersoon vermeld.
- Vlotte bereikbaarheid: VLIZ probeert zowel telefonisch, per mail, als fysiek voldoende bereikbaar te zijn.
- Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: VLIZ-medewerkers zetten zich in om nauwkeurig te werken, oplossingsgericht te reageren en fouten zo spoedig en efficiënt mogelijk te herstellen.
- Redelijke behandeltermijn: VLIZ behandelt vragen binnen een redelijke termijn.
- Respect voor de persoonlijke levenssfeer: VLIZ respecteert in elke communicatie de privacy van alle betrokkenen.
Wetgeving voor het indienen van klachten bij VLIZ
Wanneer u een klacht wenst in te dienen met betrekking tot VLIZ, volgt u de afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid welke zijn vastgelegd in hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet van 7 december 2018. Gelieve van dit decreet eerst kennis te nemen eer u een klacht indient.
Hoe een klacht indienen
U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen:
- telefonisch: u kan de klachtenbehandelaar bereiken via het algemeen nummer 059 33 60 00
- schriftelijk via brief: Vlaams Instituut voor de Zee, t.a.v. Fien De Raedemaecker, InnovOcean Campus, Jacobsenstraat 1, 8400 Oostende
- schriftelijk per mail: fien.de.raedemaecker@vliz.be
Noteer steeds:
- een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst of persoon het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed;
- uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres;
- een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.
- Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.
Klachtenbehandeling
Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail (tenzij de klacht al binnen 10 dagen is behandeld). Als een klacht niet behandeld wordt, dan ontvangt u hiervan een schriftelijke motivatie.
Na ontvangst van uw klacht wordt deze binnen de 45 kalenderdagen behandeld. Waar mogelijk tracht de klachtenbehandelaar tussen u en de betrokken dienst of persoon te bemiddelen om een oplossing te bieden.
Wetgeving voor het indienen van klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst
Indien u niet tevreden bent over de behandeling van een specifieke klacht, kan u deze klacht ook melden aan de Vlaamse Ombudsdienst. Eer u een klacht indient bij deze dienst, dient u echter eerst de betrokken klacht neer te leggen bij de contactpersoon bij VLIZ, mevrouw Fien De Raedemaecker.
De Vlaamse Ombudsdienst treedt bemiddelend op, en tracht de standpunten van de klager en VLIZ te verzoenen. De werking van de Vlaamse Ombudsdienst is vastgelegd in het Ombudsdecreet van 7 juli 1998 en het bijhorende Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst. In het decreet is vooral hoofdstuk III ‘Het onderzoek van de klachten en meldingen’ bepalend voor het indienen van een klacht bij de ombudsdienst zelf. Verder kan u ook terecht op de site van de Vlaamse Ombudsdienst.